Как найти новых клиентов и поднять продажи в бизнесе

Каждого владельца интернет-магазина тревожит вопрос: как увеличить продажи? Путём повышения конверсии, отвечают эксперты. Мы говорим так же, поясняя, что конверсия — это процент посетителей, которые совершают покупки на вашем сайте. Он может достигать 2% и приносить прибыль, но способен вырасти и до 4%, чтобы удвоить её.

Коэффициент конверсии интернет магазина

Читайте о том, что влияет на конверсию интернет-магазина и повышает продажи:

1. Смазываем колеса для покупательских тележек — улучшаем сайт. Повышаем доверие профессиональным дизайном и содержимым страниц. Ускоряем взаимодействие понятной навигацией. Привлекаем больше пользователей кросс-браузерной вёрсткой для всех видов браузеров — нам важно, чтобы клиент видел всё.

2. Направляем взгляд в нужную сторону. Клиент должен смотреть в направлении покупки, потому кнопки «купить» надо выделить, призывать посетителя к действию (купить сейчас), выбирать громкие и чёткие заголовки страниц, размещать самые продаваемые товары в верхней части страницы, выше её «разрыва» на мониторе клиента.

3. Призвать страницы к порядку. Очистить лишние баннеры, убрать мельтешащую анимацию, по делу применять цвета — сделать все, чтобы покупатель не отвлекался. Усмирить ссылки: каждой категории — своя страница.

4. Создать уникальное торговое предложение. Это не просто лучший товар, а товар, произведённый в конкретном месте, или эксклюзивный товар. Это самые низкие цены, бесплатная доставка, широкий ассортимент, лучшее обслуживание клиентов и их поддержка. Фраза о вашем преимуществе должна возглавлять каждую страницу.

5. Вознаграждайте покупателей статьями, материалами для досуга, музыкой и видео, советами и отзывами, подталкивающими к покупке. Используйте кросс-продажи, обзоры товаров от экспертов, чтобы задержать клиента на сайте.

На конверсию влияет всё, что обеспечивает клиенту комфорт. Если в настоящих магазинах есть мягкие кресла и услужливый персонал, то в интернет-магазине — это фантазия ваша, владельца. Выполните задания, чтобы повысить конверсию сайта:

а) Попросите профессионалов оценить дизайн и юзабилити вашего сайта.

б) Проведите на сайте опрос среди клиентов, спрашивая, что им нравится в сайте.

в) Разработайте ваше уникальное торговое предложение. С чего, по-вашему, нужно начать?

г) Наведите порядок на страницах: выделите главное, уберите лишнее.

Акция, скидки, продающие тексты работают на немедленную продажу. В каждом интернет-магазине главная страница будет соблазнять выгодой и преимуществами, предлагая «купить сейчас». Но только малая часть пользователей клюёт на эту наживку. Данный метод рассчитан на человека импульсивного или же охотника за акциями. Но все люди разные, и многие попросту ищут информацию, чтобы сделать обоснованный выбор. Интернет-магазин обязан содействовать каждому клиенту:

«Купить сейчас» или шаг в пользу обдуманных покупок

1. Давайте советы: пять шагов к покупке лучшего принтера; десять вещей, которые надо знать о выборе дивана; «моя первая покупка на… (название вашего интернет-магазина). Такие подсказки привлекут внимание пользователей различных категорий, покажут, что магазин не просто стремиться продать, а решает проблемы клиентов.

2. Сервис «Что я ищу?». Клиенту, входящему на сайт предоставляется возможность заполнить краткую анкету с параметрами покупки. Тогда сайт автоматически выбирает товары из каталога под клиента, упрощая поиск.

3. Добавить в каждом разделе каталога форму для заполнения: товар, который вы не нашли в нашем интернет-магазине. Этот способ обратной связи с покупателем позволит изучить интересы посетителей, узнать причины низкой конверсии и улучшить ассортимент.

4. Полезную информацию в обмен на данные клиента. Например, ролик о товаре или инструкцию его применения можно сказать, указав электронный адрес во всплывающем окне.

5. Карта клиента с системой накопления скидок. Она не только привязывает покупателя к интернет-магазину, но и позволяет заманивать его на страницы рассылкой. Главное — не перестараться и не попасть в число злостных спаммеров.

Запомните, что обдуманная покупка — это долговременные отношения клиента и вашего интернет-магазина. Клиентская база — козырь в рукаве на фоне кризиса и падения продаж.

Выполните задания, чтобы помочь вашему интернет-магазину настроиться на обдуманные продажи:

а) Оцените степень взаимодействия с клиентами вашего интернет-магазина? Нужно ли содействовать клиенту в покупке? Обоснуйте ответ.

б) Каким образом вы пополняете каталог товарами? Должны ли в процессе участвовать клиенты, и каким образом? Обоснуйте ответ.

в) Подумайте, какую информацию вы можете предложить клиенту для того, чтобы покупка стала более осмысленной, а у человека возникло к вам доверие.

Любой визит покупателя на сайт интернет-магазина в идеале должен завершаться покупкой.

Клиенты выбирают определённые маршруты, когда посещают сайты. Создателю интернет-магазина нужно изучить эти маршруты, поставить на них ссылки-указатели на товары. Самый простой способ оптимизации — облегчить попадание товаров в корзину, чтобы покупатель собирал их по пути мимоходом:

Как сократить количество отказов от покупок?

1. Связывать цены товаров и стоимости покупки до оформления заказа. Покупателя не должна удивлять окончательная сумма с налогами и доставкой.

2. Если предлагаете товары известных марок, то не забудьте указать логотипы. Создайте галерею логотипов компаний, обслуживающих доставку товаров и расчёты за них.

3. Не запутывайте пользователя на пути заказа. Не заставляйте заполнять множество форм, выбирать варианты оплаты, осуществляя десятки шагов. Предложите гостям сайта купить товар без регистрации.

4. Предложите бесплатную доставку (спрячьте её стоимость в цену товаров) или тарифную сетку, чтобы покупатели знали, во что обойдётся покупка.

5. Обеспечьте пользователя возможностью сохранить товары в избранном, чтобы потом вернуться к покупке. Это избавит ваш интернет-магазин от брошенных корзин, а также станет поводом для рассылки и напоминания о товарах, ожидающих на сайте.

Покупатель идёт по сайту, ориентируясь на указатели и метки. Используйте призывы к действию «Купите сейчас!», «Единственная возможность…», «Только в этом месяце!». Используйте мнения клиентов, которые уже совершили покупку, вставляя цитаты отзывов рядом с категориями каталога.

Выполните задание, чтобы создать сайт, направляющий клиента к покупке:

а) Какие статьи расходов повышают стоимость заказа в вашем интернет-магазине? Как можно оповестить о них покупателя, чтобы сумма в корзине не удивляла? Предложите варианты.

б) Создайте разделы избранных товаров для каждого клиента, архив с историей покупки и рейтинг желаний в вашем интернет-магазине.

в) Придумайте оригинальные призывы к действию. Где их можно расположить на сайте?

Кросс-продажи — это помощь в выборе товара. Инструмент грамотного мерчендайзинга и оптимального дизайна. Это ненавязчивые рекомендации покупателям, сделанные продавцами. С одной стороны — надёжный инструмент влияния. С другой стороны — подсказка и консультация.

Кросс-продажи

Существует множество способов организации кросс-продаж. Выбор одного из них зависит от особенностей интернет-магазина:

1. «Клиенты, которые купили данный товар, также приобрели…». Автоматическая рекомендация товаров, купленных другими клиентами одновременно с просматриваемым товаром. Обычно список состоит из 3-5 позиций. Необходимо иметь хорошую статистику продаж, чтобы выдавать правдивую информацию.

2. «Клиенты, которые купили данный товар, смотрели также…». Рекомендация-действие к просмотру каталога. Указывает на то, что смотрели люди, обладающие похожим вкусом. Подходит для интернет-магазинов, не имеющих активной статистики по продажам.

3. «Клиенты, которые смотрели эти товары, в конечном счёте купили…» - непрямой призыв к покупке. Товар, указываемый в списке, может восприниматься в качестве оптимального варианта.

4. «Товары этой же категории…» — клиентам можно предложить выбор категории: стиль, популярность в сезоне, цена и так далее, чтобы облегчить поиск нужного товара.

5. «Клиенты рекомендуют в этой категории…» — весомый аргумент для покупки, поддержанный оценками и отзывами.

Выбирая ту или иную форму реализации кросс-маркетинга, владелец интернет-магазина должен учитывать многие характеристики: объёмы продаж, специфику спроса, характер целевой аудитории. Выполните задание, чтобы сделать оптимальный выбор:

а) Определите наиболее подходящую вашему интернет-магазину форму кросс-маркетинга. Обоснуйте выбор.

б) Для каких товаров инструмент кросс-продаж является наиболее эффективным? Объясните.

в) Придумайте собственное «обращение» к клиентам в инструменте кросс-продаж.

Специальные предложения и купоны в качестве рекламных трюков известны всем. Хотя интернет облегчил покупки, люди до сих пор тянутся к онлайн купонам, промо-кодам и акциям.

Стимулируют ли распродажи покупки в интернет-магазине?

Перед тем, как открывать двери в ваш интернет-магазин любителям скидок, надо запомнить, что эта привязанность скоротечна. Существуют магазины, торгующие брендовыми вещами по лакомым дисконтам. Существуют просто дешевые аукционы и магазины, доставляющие товары из Китая. За дешевизной не угнаться, потому надо вооружаться творчеством:

1. Чувствовать время. О том, когда нужно проводить распродажи и акции, каждый продавец знает — календарь праздников подсказывает. Можно привязывать акции к событиям и новостям в жизни интернет-магазина.

2. Развлекать. Акции и скидки можно предлагать не просто так. Бесплатный сыр пугает и настораживает — вдруг распродают лежалое и брак? Можно провести конкурс, где выигрышем будет скидка. Предложить справедливым обмен: услуга на услугу. Покупатель даёт ссылку в блоге и получает купон.

3. Объяснять политику. Важно дать понять вашим клиентам, что интернет-магазин не торгует дешёвыми и некачественными товарами по бросовым ценам, не предлагает вышедшее из моды или брак. Опишите, почему цены в вашем интернет-магазине ниже, чем у других.

4. Держать марку. Не поддаваться соблазну продавать подделки и товары с дефектом. Покупатели не простят ошибок, и все усилия с акциями и скидками будут выглядеть фарсом.

5. Расширять рынок. Знать, когда нужно провести акцию, изучая сезонность спроса на товары. Определять несколько ведущих позиций, которые будут всегда ходовыми, рассчитывать ценовую эластичность спроса.

Владелец интернет-магазина должен ощущать себя серфером, ловящим волну спроса, если собирается периодически снимать сливки на распродажах и акциях. Чтобы лучше ощущать рынок, надо его знать. Выполните задания, приближаясь к управлению спросом:

а) Определите ключевые товары в ассортименте вашего интернет-магазина, оцените зависимость спроса от цены с помощью коэффициента эластичности.

б) Выберите товары для акций, ориентируясь на количество поисковых запросов за месяц.

в) Предложите собственный вариант привлечения покупателей к акции (конкурс, другое условие).

г) Создайте текст для страницы «Политика продаж», где расскажите о том, что магазин не собирается продавать плохие товары по низким ценам.

Обслуживание клиентов — это не просто работа, а отношение к людям. Мы говорим о потребностях и ожиданиях покупателей, но забываем о том, как люди относятся друг к другу.

Отличное обслуживание клиентов — это очень просто. Стоит лишь вернуться к основам маркетинга, заложенным десятилетия назад:

Как показать клиенту, что он важен для интернет-магазина

1. Секреты общения. Улыбайтесь по телефону, задавайте приятный тон беседы. Спрашивайте: «Я могу вам помочь?», не навязывайте помощь. Будьте искренними, не игнорируйте слова клиента, не перебивайте их.

2. Секреты терпения. Повторяйте клиенту всё, что он хочет от вас услышать. Отвечайте на все вопросы. Старайтесь предугадать волнения клиентов, убеждайте не в напрасности тревог, а в собственной добросовестности.

3. Секреты психологии. Клиенты ищут связи вами, чтобы отмести сомнения по поводу покупки. Обладаете ли вы подобными навыками? Помните, что клиент всегда предпочитает честность.

4. Секреты убеждения. Запомните, что чаще всего клиент решается на звонок, когда проблема уже настигает его. Не лгите клиентам, не оставляйте их вопросы без ответа.

5. Никогда не обещайте клиенту то, что вы не можете выполнить. Если вы обещали перезвонить клиенту — сделайте это.

Хорошее отношение к клиентам воспитывает лояльность, а также создаёт рекламу из «уст в уста».

Выполните задания, которые помогут вам построить лучшее отношение к клиентам:

а) Продумайте список возможных жалоб клиентов на сервис интернет-магазинов. Проработайте возможные ответы.

б) Какую роль телефонные звонки будут играть для вашего интернет-магазина. Обоснуйте ответ.

в) Предусмотрите в форме заказа товара вопрос о способе связи с клиентом. Возможно, не все хотят говорить по телефону.

Для успеха в интернет-торговле нужно придерживаться старого закона спроса и предложения, то есть, найти выгодную нишу. В ней будет достаточно большой спрос для построения бизнеса.

Помните, что это совсем не просто. На стадии планирования бизнеса нельзя относиться к выбору товарного профиля спустя рукава. Вместо действия наугад надо провести исследования, руководствуясь следующими принципами:

Выбор ниши для интернет-магазина

1. Выберите товар, который, по крайней мере, вам знаком. Товар обязан привлекать. Только с интересом можно продавать то, что, по-вашему, будет представлять ценность для клиентов — таких же людей. Если это нет, то покупатели увидят ложь и равнодушие.

2. Ищите нишу с достаточным спросом, чтобы обеспечить хороший доход. Потому планирование доходов — важная часть расчётов. Зная о том, сколько вы хотите заработать на продаже товара, можно выбрать нишу. Для оценки спроса используйте сервис http://wordstat.yandex.ru/, выбирая подходящие комбинации слов с названием выбранного вами товара.

3. Избегать ниш с большим давлением конкурентов. Чтобы решиться на такой шаг, надо обладать уникальным преимуществом, которое всё равно приведёт вас в другую нишу.

4. Ниша должна иметь потенциал для получения прибыли. Иными словами, не делайте ставки на приличный заработок за счёт большого объёма продаж.

5. После выбора ниши, надо приступать к строительству бренда с помощью электронных СМИ, работы с рассылкой и других видов рекламы.

Помните, что всё просто только на словах, и выбор ниши не сводится к выбору товара. Он представляет собой выбор на пересечении многих критериев, многократно уточняющих цели вашего бизнеса.

Выполните задание, чтобы приблизиться к выбору собственной ниши:

а) Назовите, чем вас интересует выбранный для продаж товар. Какие потребности он удовлетворяет.

б) Составьте список ключевых слов для вашей ниши на основе статистики Яндекса.

в) Найдите основных конкурентов по указанным ключевым словам.

Сервис интернет-магазина — билет в долгосрочное сотрудничество, помощь в увеличении списка постоянных клиентов. Именно сервис является тем элементом, который способен удвоить усилия, вложенные в развитие ассортимента, сайта и рекламы. Сервис говорит о продавце больше, чем скидки, описания товаров и удобная навигация.

Основные ошибки при обслуживании клиентов

Однако интернет-магазины изо дня в день совершают ошибки в сервисе, и начинающим продавцам надо знать из, чтобы избежать провала:

1. Ничто так не пугает, как тишина. Тишина после оформления заказа — худшее, что ожидает покупатель. Он не знает, будет ли доставлен товар, стоит ли искать другой магазин. Если курьер всё-таки постучит в двери или в почтовом ящике окажется оповещение о посылке, то клиент будет весьма удивлён.

2. Ничто так не пугает, как неизвестность. Предусмотрен ли возврат товара? Как можно узнать о судьбе заказа? Можно ли поговорить с менеджером? Обеспечьте клиенту уверенность в будущем сотрудничестве.

3. Ничто так не отпугивает, как равнодушие. Если вы забываете оповестить клиента о чём-либо, не сдерживаете обещания о звонке, не отвечаете на претензии, то теряете продажи.

4. Ничто так не огорчает, как обман. Сообщайте обо всех дополнительных расходах покупателю заранее. Не заставляйте его платить за стоимость упаковки, каталогов и других скрытых услуг при получении товара.

5. Ничто так не удивляет, как плата за подарки. Подарочные сертификаты не должны содержать скрытых платежей, а подарки, прилагаемые к другому товару, предусматривать даже символическую плату.

Следующие задания помогут отыскать ошибки в работе и избежать их в будущем:

а) Вспомните, что вам не нравилось в сервисе других интернет-магазинов. Чем стоит пополнить список?

б) Просмотрите собственный сайт на предмет перечисленных ошибок сервиса.

в) Проведите на сайте (в блоге) опрос о качестве сервиса вашего интернет-магазина.

г) Настройте обратную связь с клиентом: возможность добавления отзывов, книгу жалоб, напоминание о том, что можно оставить отзыв о сайте в тексте электронного письма.

Традиция западных предновогодних распродаж посещает и рунет в зимнее время. Фраза «новогодние скидки» звучит не реже названия популярного салата, и на поиски подарков отправляются сотни пользователей.

Основные аспекты предпраздничного маркетинга

Пришло время оглянуться по сторонам, встряхнуться и подготовить интернет-магазин к праздничной поре:

1. Исследуйте конкурентов. Это сайты, находящиеся в одном разделе каталогов с вами. Это сайты, обогнавшие вас по поисковым запросам. Оцените их потенциал, присмотритесь к витрине, и покажите, что ваш интернет-магазин лучше

2. Время Яндекс.Директ и Ad Words. Составьте список приоритетных ключевых слов, проанализируйте товары, которые будут участвовать в акциях и распродажах, выберите самые популярные товары.

3. Оживите маркетинг по электронной почте. Обратитесь к постоянным клиентам, предлагая скидки, конкурсы и акции. Напомните им поздравить родных и близких, заманите на сайт интересными статьями.

4. Снизьте расходы на доставку. Конечно, смотрите по объёмам продаж и обещайте бесплатную доставку только тем, кто купит товаров на определённую сумму.

5. Оживляйте сайт, то есть, проверьте его жизнеспособность. Добавьте новые товары и описания к ним в каталог. Сделайте качественные фотографии для акций. Напишите продающие тексты для рассылки по электронной почте.

К новогодним дням надо готовиться заранее, продумывая акции, выискивая новые товары. Выполните задание, чтобы определить основные направления работы:

а) Изучите конкурентов, поисковые запросы и определите товары, которые будете выставлять в акциях.

б) Проверьте, есть ли у ваших конкурентов товары, которых нет  у вас?

в) Подготовьте поздравительные обращения к покупателям.

г) Протестируйте сайт, уберите все битые ссылки, проверьте работоспособность каждой страницы.

Деятельность интернет-магазина сводится к получению прибыли, а в законодательном плане — к уплате всех предусмотренных налогов. ИП необходим бухгалтерский учёт, чтобы не скатиться в бесприбыльные нули, отслеживать объём выручки, контролировать расходы и проводить планирование.

Что входит в ведение бухгалтерского учёта для ИП?

Потому бухгалтерский учёт ИП обязательно включает:

1. Заполнение книги Расходов и доходов — основа работы плательщика единого налога, согласно ст. 346.24 НК РФ. Этот налоговый реестр отражает операции, влияющие на расчёт суммы единого налога.

2. Ведение расчётов по заработной плате заключается в ежемесячном составлении расчётно-платёжной ведомости и открытии кассового ордера на сумму начисленной заработной платы. Помимо суммы заработной платы в фонд оплаты труда при планировании входят отчисления в социальные фонды.

3. Учёт движения денежных средств нужен для правильного подсчёта выручки и расходов. Ведётся учёт по кассе, банковским счетам ИП.

4. Составление и подача деклараций по единому налогу, по взносам в Пенсионный фонд и другие фонды социального страхования при найме работников.

5. Своевременная подача отчётности в налоговую службу и фонды.

Приступая к работе над интернет-магазином, необходимо изучить все законодательные аспекты его деятельности:

а) Прочитайте статью Налогового кодекса о режиме работы на едином налоге.

б) Найдите декларацию по единому налогу и запланируйте результаты работы вашего интернет-магазина.

в) Соберите данные о сроках сдачи отчётности, используя интернет.